Berlin Zweiunddreißigtausend – Hier ist nicht die Gewinnhürde einer bekannten Fernsehshow gemeint. Gesucht wurde auch nicht die Postleitzahl Herfords. Es handelt sich schlichtweg um die Zahl der Anrufe, die jährlich beim 25-köpfigen Service-Team des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ) eingehen und mit fachkundiger Beratung beantwortet werden.

Ministrium feiert Jubiläum

Seit dem 18. August 2003 gehen beim Service-Team des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend jährlich rund 32.000 Anrufe ein. Das mittlerweile 25-köpfige Team stellt sich seither durchgängig allen Fragen von Bürgerinnen und Bürgern, aber auch von Beratungsstellen bis hin zum Kreis der Anwaltschaft und Steuerberaterinnen und Steuerberater zu sämtlichen Themenbereichen des BMFSFJ.

Im Vordergrund stehen vorwiegend Auskünfte zu den Themen Elterngeld, Elternzeit und Mutterschutz. Aber auch Anfragen zu tagesaktuellen familienpolitischen Angelegenheiten (z. B. Betreuungsgeld) werden von den Beschäftigten des Service-Teams beantwortet.

Seit 1. Dezember 2011 werden unter zwei gesonderten Service-Rufnummern durch das Service-Team des BMFSFJ die Bürgerinnen und Bürger auch zum besonderen Themenbereich Pflege und Pflege-Charta beraten.

Die qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Teams werden regelmäßig fachlich geschult und haben sich präzise und verständliche Kommunikationstechniken angeeignet, um bei jeder Gelegenheit die Qualität der Auskünfte sicherzustellen und teilweise komplexe Sachverhalte oder Regelungsbedingungen verständlich zu vermitteln.

Das Jahr 2012 zählte über 32.500 Anrufe und insgesamt rund 30.000 E-Mail-Eingänge. Hieran ermisst sich, wie sinnvoll der telefonische Bürgerservice auch zu Zeiten des Internets ist. Auch wird die Entlastung der Fachbereiche des Ministeriums in diesen Zahlen deutlich.

Daneben wird das Service-Team mit seinen Erfahrungen im Umgang mit Bürgeranfragen auch regelmäßig für außenwirksame Präsentationen des Ministeriums eingesetzt wie z. B. beim Tag der offenen Tür, beim Tag der deutschen Einheit, dem deutschen Jugendhilfetag und auf verschiedenen Messen (didacta, consozial, etc.).

Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit des Ministeriums liefert das Team außerdem zum Internetportal „Familienwegweiser“ Beiträge im Rahmen der eingestellten FAQ’s (Frequently Asked Questions).

Wegen der sich stetig ändernden Gesetzeslage und Entwicklung politischer Zielsetzungen, sowie der immer höher gesetzten Qualitätsanforderungen haben sich teamintern Themengruppen gefunden, die sich jeweils auf unterschiedliche Fachbereiche der Familienpolitik spezialisiert haben und hier durch eigene Recherche und enge Zusammenarbeit mit den jeweiligen Fachreferaten des BMFSFJ für ständig aktualisierten Informationsnachschub sorgen.

Eine eigens für das Service-Team eingerichtete und hier gepflegte Wissensdatenbank, welche kontinuierlich auf den neuesten Stand gebracht wird, ermöglicht es allen Beschäftigten, den Bürgerinnen und Bürgern möglichst schnell informationsreiche und umfassende Auskünfte zu übermitteln.

Das Service-Team bietet seine kompetenten telefonischen Auskunftsdienste montags bis donnerstags von 9 bis 18 Uhr an. Das Angebot wird um das inzwischen bewährte Projekt „115“, der einheitlichen Behördenrufnummer ergänzt, die auch freitags erreichbar ist. Hier besteht die Aufgabe des Service-Teams vorrangig darin, Informationen für das 115-Wissensmanagement bereit zu stellen, die dann von allen Teilnehmern des 115-Verbundes genutzt werden können.

E-Mails werden zu jeder Zeit empfangen und schnellstmöglich beantwortet.

Seit September 2011 ist das Service-Team des BMFSFJ mit dem Service-Center des Bundesamtes für Familie und zivilgesellschaftliche Aufgaben (BAFzA), Referat 303, verbunden. Diese Einheit bringt einen verbesserten gegenseitigen Austausch der Serviceeinrichtungen mit sich, sowohl in technischen und organisatorischen Belangen, als auch – bei überschneidenden Themen – in fachlich inhaltlicher Hinsicht.

Das Service-Team des BMFSFJ hat in den zurückliegenden 10 Jahren Höhen und Tiefen erlebt und auch harte Belastungsproben (z. B. die Anfrageflut zum Thema Elterngeld) erfolgreich bewältigt. Gerade auch diese Härtetests haben zu einer Weiterentwicklung und Verbesserung des Services beigetragen – ebenso wie der Erfahrungsaustausch in dem bundesweiten Service-Verbund der einheitlichen Behördenrufnummer 115, wo das BMFSFJ mit seinem Bürger-Service eine hohe Anerkennung und Bedeutung erworben hat.

Mit diesem Erfahrungsschatz lässt sich gelassen und zuversichtlich in die Zukunft schauen und der Dinge harren, die da kommen werden.

Servicetelefon / -kontakt

Servicetelefon BMFSFJ: 030 / 201 791 30
Montag bis Donnerstag von 9.00 bis 18.00 Uhr
info@bmfsfjservice.bund.de

Servicetelefon Wege zur Pflege: 030 / 201 791 31
Montag bis Donnerstag von 9.00 bis 18.00 Uhr
info@wege-zur-pflege.de

Servicetelefon Pflege-Charta: 030 / 201 791 32
Montag bis Donnerstag von 9.00 bis 18.00 Uhr
info@wege-zur-pflege.de

Behördenrufnummer: 115
Montag bis Donnerstag von 8.00 bis 18.00 Uhr
Freitag 8.00 bis 12.00 Uhr

Quelle: Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend